ERP肥沃服务田——ERP真的就是农家肥？

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　　当生产型企业实施ERP之后，流通企业也频频向ERP招手，于是又有了“服务ERP”。一些企业的服务部门提出“数字化服务”的口号，将ERP管理引入到服务业务。ERP真的就是农家肥，“什么田都能肥”吗？记者为此采访了已经进行这方面尝试的实达电脑设备公司客户服务部总经理简智贤。
　　
　　记者：ERP是从制造企业生产管理发展出来的，在服务方面应用ERP是出于怎样的考虑？它与我们通常理解的ERP有怎样的不同？
　　
　　
　　实达电脑设备公司客户服务部总经理简智贤
　　简智贤：虽然ERP是从制造企业提出来的，但目前显然已经不再局限于制造领域。不同行业不同企业都在进行着ERP的建设，其关键是因为ERP的核心思想就是资源管理。服务市场正在蓬勃发展，被称作是希望的田野。而服务之道，贵在审时度势，要能根据用户需求提供高质量、高效率的科学服务，同时也要通过提高管理水平强化自身在服务领域的竞争力。
　　过去，对服务的需求相对简单，只需在快速、专业、周到的基础上形成一定的服务标准，企业间的服务竞争也仅限于铺设服务网点的多少以及速度与质量的打拼。而如今，随着客户尤其是行业客户业务规模的扩大，特别是企业信息化建设的不断加深，企业对服务的要求也就越来越高——不仅要快速，还要实时；不仅要周到，还要互动；不仅要专业，还要专用。为了适应这种新要求，我们的服务体系自然也要跟上企业信息化发展的步伐，将数字化引入到服务管理中。这样，就可以实现顾客、服务实施人员、服务监控人员（管理人员）之间的网络化互动，极大地提高服务质量和效率。因此，数字化服务便成为传统服务新的突破点，而实施ERP是很好的手段。
　　
　　记者：从您的言谈中，感觉到实达客户服务部实施ERP是因为自身有明确的认识和迫切的需求。这是被众多咨询顾问强调的实施ERP的前提。但众所周知，不少企业在进行ERP的建设时遇到这样或那样的问题，客户服务部在这方面有怎样的体会？您认为数字化服务（实施服务ERP）有怎样的特色？实达的服务ERP是如何运转的？
　　
　　简智贤：实达服务建设ERP的需求考虑是从2000年6月正式摆到桌面上来的。当时首先需要考虑的是如何建设这个系统。如果应用商品软件，可能实施的速度更快一些，但这需要实施方能够非常了解我们的业务要求，而且必须要求我们双方有很好的沟通。由于我们的服务业务是在不断拓展之中的，需要系统应用也随之变化，系统的不断改进和开发很重要，很难有合适的ERP提供商全面满足这些要求，所以我们决定自行开发。这样的开发过程是对我们服务业务的全面梳理，没有全体员工的支持和理解是难以完成的。我们的开发历时一年，在去年底上线之后到目前的试运行阶段，仍然在不断地完善。
　　对于数字化服务，其实无非两种方法：一是加强对客户服务需求的信息化管理；再就是善于调配企业内部资源，以最高效的方式提供服务。我们的许多企业已经开始进行这些尝试。许多的厂商在自己的服务部门导入了客户关系管理系统（CRM），实现了从客户服务申请到客户服务提供商结束该申请的全程数字化监控。这样，不仅加强了对客户服务需求的信息化管理，而且为服务部门更加快捷、准确地找到客户服务需求提供了保障。在此基础上，有些企业更进一步在服务部门导入了企业资源规划系统（ERP），以实现第二点突破。通过ERP，企业不仅可以实现服务过程中所必需的各种资源的智能化安排，而且还能实时智能分析服务网各环节的运作情况，为及时做出服务决策提供依据。
　　总的来说，服务部门和其他生产型企业一样，也包含资金、物品和信息的管理。所以我们的ERP主要包括财务管理、备件管理（供应商采购）、人力资源管理、客户关系管理、服务需求管理几个方面。每一个模块环环相扣。如一个用户通过电话告诉企业他需要服务时，系统将首先从数据库中调出该用户的相关信息，如是否是服务签约客户、他的服务等级是什么、他所应用的产品是在什么时候生产的等等，然后综合该客户目前的服务要求以及服务人员的工作安排情况，迅速确定该服务请求的处理办法，待整个服务工作处理完成之后，系统确定该项服务请求处理完毕，同时生成文档，保留下服务处理的全过程。
　　
　　记者：从去年12月底系统上线到现在，实达服务的ERP应用取得了怎样的效果，下一步的发展方向是什么？
　　
　　简智贤：一谈到效果，可能许多人喜欢具体的数字。对于ERP的应用，有时很难直接诉诸数量。可以举个例子，比如以前如何了解“服务规范”做到什么程度？哪些人员哪些服务请求按照服务规范运行了？哪些没有？以服务响应时间为例，不同服务内容有不同的响应时间，电话响应在1小时之内，市内的上门服务是24小时之内，如果依靠手工收集至少需要一个月。再如某地有用户提出服务申请，如果当地没有我们的服务中心，这就涉及服务人员调动安派的问题，离该用户所在地最近的服务中心是否有能力满足该用户的服务要求？还有什么合适的服务人员可以最快地进行服务响应？这些问题，如果没有一个很好的管理系统，将会变得比较麻烦，处理起来很耗时，而且不一定最经济、有效。还有备件管理，一个